Mejora el servicio a cliente - Bony Chat

Mejora el servicio a cliente

Mejora el servicio a cliente

El concepto de experiencia de servicio al cliente puede explicarse como el conjunto de interacciones que tiene un cliente o prospecto con el servicio de atención al cliente. Para entenderlo mejor, debemos señalar la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente. Mejora el servicio al cliente con estos tips:

La experiencia del cliente es la sensación o sentimiento que un cliente se lleva de tu marca luego de interactuar con ella. El servicio al cliente es el soporte que la empresa brinda a sus clientes en todas las etapas -preventa, venta, posventa- y a través de cualquier medio: agentes de atención al cliente, chatbots, FAQ, etc.

Además de la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente, debes entender la importancia de trabajar estas dos áreas en conjunto. Para ayudarte a mejorar la experiencia de servicio al cliente que ofreces, te contamos:

  • ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
  • ¿Qué estrategias de experiencia del cliente son mejores?
  • ¿Cómo mejorar la experiencia del servicio al cliente?

¡Vamos! Te dejamos este Reel para que te adentres a lo que viene y puedas ver una mejora en el servicio a cliente

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es uno de los factores que diferencian a una empresa exitosa de sus competidores. El comportamiento del consumidor ha cambiado y hoy buscan que una buena experiencia acompañe al producto o servicio que compran:

  • El 61% de los clientes dice que se iría con la competencia luego de una mala experiencia;
  • El 73% de las organizaciones cuya experiencia del cliente supera la media, obtiene mejores resultados financieros

La experiencia del cliente está incluida en el precio que este está dispuesto a pagar. De hecho, los clientes están dispuestos a pagar 17% más por una buena experiencia. Si te enfocas en que la experiencia de servicio al cliente no solo sea satisfactoria, sino extraordinaria, te acercarás al podio.

¿Qué estrategias de experiencia del cliente son mejores?

Las mejores estrategias de experiencia al cliente se enfocan en un servicio customer centric que posiciona al cliente en el centro de todas las operaciones de la empresa. Así, en lugar de pensar en tu producto y cómo resaltarlo, debes pensar en tus clientes y cómo tu producto puede ayudarlos.

En tu estrategia customer centric debes incluir a tus agentes de atención al cliente: la experiencia de servicio al cliente que ellos ofrezcan puede ser lo que te lleve al éxito o al fracaso.

¿Cómo se mejora el servicio a cliente?

  • Realiza encuestas de satisfacción del cliente;
  • Reduce el tiempo de respuesta;
  • Ofrece diversidad de canales;
  • integra las comunicaciones;
  • Adopta herramientas digitales en los procesos;
  • Capacita a tus agentes.

Realiza encuestas de satisfacción

Uno de los pilares de la experiencia de servicio al cliente es conocer de primera mano cómo se sienten tus clientes. ¿Acaso existe una mejor manera de saberlo que tus clientes diciéndote por qué te eligen y qué quisieran cambiar?

Incluso una simple pregunta luego de una consulta puede marcarte el camino. Por ejemplo, un cliente necesita ayuda con un problema técnico. Una vez finalizada la comunicación, puedes pedirle que responda tan solo una pregunta: “¿Pudimos resolver la consulta?”.

Reduce el tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es un punto importante al hablar de experiencia al cliente. Un reporte el 28% de los consumidores espera una respuesta en 5 minutos o menos. Los tiempos de larga espera terminaron y los clientes simplemente buscarán otra opción si demoras en responder.

Probablemente, estés pensando que es más fácil decirlo que hacerlo. Pues, ¡no te preocupes”! Los puntos que siguen te ayudan a reducir el tiempo de respuesta y mejorar la experiencia de atención al cliente!

Ofrece diversidad de canales

Junto al punto anterior, la diversidad de canales de comunicación es un punto que resaltar. De hecho, si el tiempo de respuesta y la diversidad de canales van de la mano, ¡la experiencia de tus clientes puede ser más que satisfactoria!

Si ofreces diversas opciones de canales -WhatsApp, Facebook o Instagram, por ejemplo- tus clientes te contactarán por el medio que prefieran y se sentirán cómodos.

Integra las comunicaciones

Una vez que te aseguras de ofrecer diferentes puntos de contacto, debes integrarlos para optimizar el servicio de atención al cliente. ¿Cómo? Pues, otro resultado relevante del reporte es que los clientes están dispuestos a realizar transacciones en diferentes canales si eso facilita el proceso.

Imagina que un cliente te contacta por Facebook, y mientras avanza el proceso, le pides continuar por WhatsApp para una comunicación más privada y personal. Para ese entonces, el cliente ya compartió información contigo que no pretende repetir. Si tus canales están integrados, eso no será un problema. Con solo revisar el historial de conversación conocerás el perfil del cliente y la conversación no tendrá que volver pasos atrás.

Entonces, optimizas el tiempo de resolución de ticket a través de diferentes canales gracias a un servicio de comunicación integrado. Cada punto ayuda a mejorar al otro.

Adopta herramientas digitales en los procesos

Adoptar herramientas colaborativas que ayuden a tus agentes con el trabajo es lo que te permitirá tener éxito con las mejoras de servicio al cliente. El avance digital ofrece muchas herramientas. Por ejemplo, si personalizas chatbots estarás matando dos pájaros de un tiro. Así lo muestra el estudio mencionado

  • 89% de los clientes gastarán más si pueden resolver consultas sin contactar con un agente;
  • 90% gastarán más si reciben un servicio al cliente personalizado.

Capacita a tus agentes

Invierte tiempo y esfuerzo en capacitar a tus agentes y la experiencia de servicio al cliente de tu empresa tendrá una mejor puntuación.

De nada servirá optimizar todos los demás puntos si tus agentes de servicio al cliente no saben cómo manejarse. Enséñales cómo funciona la cultura customer centric y cómo utilizar las herramientas digitales que adoptes y tendrás a tu equipo listo para dar lo mejor.

Si quieres más tips para ver una mejora en el servicio a cliente en tu negocio, te invitamos a seguirnos en nuestro Instagram, donde constantemente subimos ese contenido.

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